No sé usted, pero yo estoy hasta la... muy cansado de esa frase que dice que el Cliente Siempre Tiene la Razón. ¿Usted está ahí para servir o para servirse? Permita que los médicos, enfermeras, maestros y meseros se dediquen a servir. Si su empresa se dedica a servir, ¿de qué vivirían esas honrosas profesiones? Cuando creemos que el cliente siempre tiene la razón, nos encontramos con terribles e inesperados sucesos en la empresa.
Estamos en los negocios para ganar. Le sugiero 7 Formas infalibles para ganarles a los clientes, para hacerles sentir quién manda en realidad.
1. No escuche quejas
No le interesan. Recuerde que usted está aquí para hacer negocios. Los consultores tendemos a decir que se puede aprender mucho de las quejas. Las quejas se deben manejar en un sistema que incluye al menos tres pasos 1. Saber Escuchar; 2. Solucionar; y 3. Registrar.
Se supone que se debe escuchar con atención y amabilidad, entendiendo que el cliente está enojado, frustrado o con dudas. Se le deja hablar hasta que termine y sólo se le interrumpe para hacer preguntas que arrojen más información. No tratando de convencerlo de nada.
Luego, en un mundo ideal, se le ofrece una solución, no una explicación. Algo que en realidad resuelva el problema actual del cliente, y no algo que le permita ganar tiempo a la empresa. Y por último, registramos el incidente en un archivo consultable por todo el personal de la empresa, especialmente por la Dirección.
Esto es lo que decimos los consultores. ¿Pero quién dijo que esto era un mundo ideal? Usted y su personal no escuchan. Además, en cuanto se dan cuenta de que el cliente se está quejando, inmediatamente le explican por qué él es quien está mal o entendió mal y luego olvidan o tratan de olvidar todo el incidente. ¿Su empresa es así? ¡Perfecto! Nada mejor que el subconsciente empresarial para olvidar los malos ratos.
2. Protéjase en las Políticas
“Lo siento, es política de la empresa”. ¿Le ha tocado escuchar este argumento? Es como una fórmula mágica y casi sagrada para justificar las decisiones arbitrarias que se nos ocurran en nuestra empresa. Si bien, las Políticas deben regular únicamente el funcionamiento interno de la organización, es casi simpático querer aplicárselas a los clientes. Al menos es simpático cuando no somos los clientes.
No podemos hacer devoluciones, es política de la empresa. No podemos mandarle un técnico entre las diez de la mañana y las dos de la tarde, es política de la empresa. No podemos absorber el costo de los materiales que no habíamos presupuestado, es política de la empresa. No podemos darle esa información, es política de la empresa.
Contra este argumento nadie puede. Utilícelo a discreción, gane las discusiones.
3. Regáñelos
¿Llegaron tarde? ¿Se les rompió el producto? ¿Están de mal humor? ¿Tienen dudas sobre algún aspecto técnico? Los clientes cometen tantos errores de pensamiento, palabra, obra u omisión, que sólo Dios podría perdonarlos. No usted. Lo que usted debe hacer es señalar sus errores, hacerles ver que no utilizaron el producto como debían, y que no deben hacerle perder su tiempo.
Si tiene que subir el tono de voz, hágalo. Dice una famosa frase acuñada por un filósofo del jardín de niños: “cuando la otra parte no entiende tus argumentos, repítelos gritando”.
4. No cumpla promesas
Los clientes esperan que todo lo que les prometimos se lo cumplamos. Parece que ellos no entienden que la naturaleza impide cumplir promesas de vez en cuando.
¿Se lo ofreció para este viernes? Entrégueselo el viernes pero de la siguiente semana. Esto le proporciona a usted 7 días de plazo. Pero cobre a partir de la fecha planteada originalmente. ¿Qué mejor que financiarse con los clientes? Claro que tarde o temprano se darán cuenta, pero si es usted el único proveedor en su mercado, deberán resignarse.
Si su garantía ofrece algo tan irrazonable como devolver el dinero, dígales que primero tiene que evaluar la situación un perito, luego que tiene que revisarlo el departamento jurídico, luego el de cobranzas, y luego el Ministro del Interior de Kazakhastán. Tal vez el tramite se retrase lo suficiente, como para que al cliente se le olvide.
5. Póngalos a dar vueltas en círculo
“Pase a la Ventanilla 21, por favor”. Así es como se trabaja en su empresa. Nada mejor para reducir a los clientes difíciles que organizarles una elaborada estructura para todo: 13 pasos para ordenar el producto. 92 pasos para hacer una reclamación. 6 llamadas para encontrar a su ejecutivo de cuenta.
¿Ya está el negocio hecho porque el cliente fue a desayunar con el Director de la Empresa? Si, pero no ha llenado el formulario 5656-A/56, ni ha presentado el comprobante de solicitud 14-B que se obtiene después de presentar el formulario 5656-A/56.
Esta es una de las mejores formas de ganarles a los clientes. Porque siempre llegan cansados y confundidos a la batalla. De hecho, si somos afortunados se pierden en un mar de burocracia y nunca se presentan a la batalla.
6. Haga todo por Internet o Teléfono
A menos que su negocio sea de Servicios de Internet, trate de hacer todo a distancia. Es la manera más impersonal de tratar a los clientes. No envié cartas, envíe e-mails. Son más baratos y ahorran la molestia de tratar con un servicio de mensajería o con el correo. No aclare sus dudas, dígales que la información que solicitan la pueden encontrar en su sitio Web.
Cuando un cliente se siente atendido personalmente, se siente satisfecho. Probablemente se sienta feliz. Un cliente feliz es un cliente poderoso. ¿Eso quiere usted?
Y si ha decidido tratarlos por teléfono, asegúrese de que nunca haya nadie para contestarlo. O mejor, instale un sistema telefónico como los de los bancos: “Presione la tecla 1, ahora la tecla 2, ahora la tecla 1 otra vez y no se le ocurra marcar el signo de asterisco”. ¿Verdad que es frustrante?
7. Olvide la Cortesía
Normalmente, los clientes cuando llegan a nuestra tienda, oficinas, despacho o consultorio, esperan ser tratados de manera cortés y amable. Esto significa que quieren escuchar un “Buenas Tardes”, un “Muchas Gracias” etc.
No, señor. Nosotros estamos aquí para hacer negocios, no para hacer amigos. Bastante tienen sus empleados con recordar los precios de sus productos y todas las políticas que establecimos en el punto 2, como para ponerlos a aprender a tratar a los clientes.
Seguramente, sus empleados son de los que tutean a todo mundo. La regla básica en los negocios es que, a cualquier cliente que parezca de más de 15 se le debe hablar de “Usted” a menos que nos autorice expresamente a tutearlo. Pero sabemos que a usted le gusta romper las reglas, y que nunca ha hablado con sus empleados sobre el trato correcto con los clientes. ¡Perfecto! No lo haga, así hará sentir a sus clientes que ustedes son mejores que ellos, lo cual justifica los incrementos en precios, los círculos, y todo de lo que hablamos arriba. Usted sabe, usted tiene jerarquía. ¿O debo recordárTElo?
Si sigue fielmente estas 7 recomendaciones, usted tendrá la satisfacción de haber ganado la pelea con sus clientes, aunque seguro los perderá y se irán con la competencia. Ahora arrepiéntase por haberme hecho caso.
