Cuando el Petróleo deje de preocuparnos

Puede ser que suceda la mini-reforma energética del Presidente Calderón. Puede ser que las Adelitas impidan cualquier reforma. Puede ser que PEMEX siga perdiendo viabilidad financiera, o puede ser que las compañías petroleras transnacionales vengan a saquearnos. Todo es probable.

Lo único cierto es que el petróleo se terminará. Y no falta mucho.

Un ex asesor del gobierno norteamericano, Matthew Simmons, ha dicho a través de la editorial Wilderness Publications, que “el tope máximo de producción (de petróleo) ocurrirá, y mi análisis es... que ese tope está cercano, sólo faltan algunos años. Si eso sucede, las consecuencias serán devastadoras... los problemas del mundo comenzarán a verse de manera muy diferente”. Esto lo escribió en el 2003.

Tal vez el petróleo no se termine antes de la próxima sesión ordinaria del Senado, pero los expertos geólogos calculan que para el 2025 las reservas restantes serán tan caras de extraer, que costará demasiado obtenerlo por los medios tradicionales. Esto supone que el petróleo y la economía basada en él, deberán destinarse únicamente para los usos indispensables como la medicina.

¿O es que usted pensaba que el petróleo sólo sirve para mover barcos y automóviles? Lo usamos todos los días para desplazarnos por el mundo, para producir nuestros alimentos, fertilizantes, medicinas, mobiliario, comunicaciones, limpiadores, plásticos, energía y un larguísimo etcétera.

Sin embargo, ¿cómo nos estamos preparando los mexicanos para enfrentar el día que el petróleo (de Cantarel o de las aguas profundas) se termine? Discutiendo si abrimos o no las Cámaras, si las secuestramos o nada más las tomamos. Si le entregamos la soberanía a los extranjeros o si refinamos nuestra propia gasolina.

Hoy, hay quien llama a un referéndum o a un plebiscito nacional en materia petrolera. ¿Qué podemos decir como pueblo si no tenemos la menor cultura energética y nos seguimos robando con “diablitos” la electricidad? Se pretende que de la noche a la mañana, más de 100 millones de mexicanos se conviertan en geólogos, expertos en energía y doctores en ingeniería petrolera.

Mientras seguimos en esta parálisis, Gran Bretaña aprueba leyes que aumentan el financiamiento en investigación de energías alternativas. El Parlamento británico está discutiendo ya las cantidades de dinero que se estarán asignando a las Universidades para el desarrollo de tecnologías especializadas en la generación de energía renovable.

Noruega es el segundo productor europeo de petróleo después de Rusia, gracias a sus reservas en el mar del Norte. Hoy, este país produce más o menos la misma cantidad de petróleo que México, lo que le reporta el 47 por ciento de sus exportaciones. Y saben que la exploración en aguas profundas del Ártico resultará demasiado cara para el 2020, por lo que se apoya fuertemente a las empresas que invierten en generación de energía eólica, solar y bio-energía, como el etanol.

Los países desarrollados invierten en promedio 2.26 por ciento de su producto interno bruto en Investigación y Desarrollo. México, invertía en el año 2000 el 0.40 por ciento de sus PIB, pero para el 2006, esa cifra sólo alcanzó el 0.36 por ciento, según Alejandro Frank, Director del Instituto de Ciencias Nucleares de la UNAM. Cada vez investigamos menos. No se diga el desarrollo de energía alternativa.

El petróleo dejó de ser nuestro futuro. No podemos considerar que es nuestro patrimonio cuando, muy pronto, nuestro hijos verán cómo se acaba la energía en el país sin tener alternativas desarrolladas. Nuestra obligación no es discutir cómo protegemos el petróleo, sino qué vamos a hacer cuando no haya nada que proteger.


El autor es consultor de empresas y catedrático.
juan.sandoval@skillsa.com

Las Tendencias Actuales

Algunos lo llaman visualización del entorno. Los que gustan teorizar dicen que es la búsqueda de oportunidades y amenazas. Los más modernos le llaman Trend-Hunting, traducido como caza de tendencias.

Sin importar el nombre, aquí es donde la investigación de mercados y la planeación estratégica se mezclan. Se trata de mantener un ojo siempre abierto a los cambios en el entorno.

Incluso hay empresas dedicadas a ello, pues algunas industrias no pueden darse el lujo de desatender los cambios en el entorno por su fuerte dependencia en las novedades. Las industrias típicas que tienen un departamento dedicado exclusivamente a monitorear tendencias en el mercado, son por ejemplo las relacionadas con el mundo de la moda y las relacionadas con los medios de comunicación y entretenimiento.

Las ventas de estas industrias dependen tanto de las tendencias actuales que necesitan estar siempre atentas a los continuos cambios no sólo entre sus clientes, sino también entre sus proveedores, su personal, sus aliados de negocios y los perfiles demográficos de la sociedad en general.

No le estoy pidiendo que contrate a una empresa de trend-hunting, o que establezca un departamento exclusivo para estas actividades, aunque conocerlas y saber qué es lo que hacen, no estaría de más. En realidad, una empresa mediana o pequeña lo que requiere es instituir una cultura de servicio y de relación estrecha con su medio ambiente en todos sus niveles.

1. Nivel Estratégico. Los directivos de su empresa tienen que estar atentos desde el punto de vista estratégico para conocer qué es lo que está pidiendo el mercado. Incluso en ocasiones deberíamos ser capaces de anticipar hacia dónde se está moviendo la industria en genera. ¿Existe alguna legislación próxima, local o nacional, que vaya a significar alguna ventaja u oportunidad para nosotros? ¿Algún cambio en la composición demográfica de su mercado podría restarle clientes en un futuro?
2. Nivel Personal. A nivel personal, a usted le interesa estar informado y bien relacionado con amistades y familiares. También debe asegurarse de que sus empleados y colaboradores tengan un buen nivel de educación, capacitación y relaciones. Mark Williams, autor de negocios norteamericano, asegura que mientras más alto es el nivel cultural de los trabajadores, más fácil es para una empresa encontrar a tiempo las tendencias que le pueden ser útiles. Hágalos que lean, que vayan al cine, que sea gente con otros intereses además del trabajo, para evitar la ceguera de taller.
3. Relaciones Públicas. Mucha gente cree que las Relaciones Públicas son simplemente una forma de hacer que el público en general nos compre la idea de ser una empresa buena, solidaria y preocupada por el medio ambiente. Pero las Relaciones Públicas son un diálogo de dos vías, en el que también tenemos que aprender a escuchar a nuestros públicos. Gobierno, clientes, socios, actores clave en la vida de nuestra empresa. Se debe de mantener contacto frecuente con ellos para saber hacia dónde se mueve el mundo.

Así que asegúrese de estar atentos a las tendencias más comunes en los mercados en los que se desarrolla su negocio. Hoy por hoy, con gobernantes y legisladores involucrados en la industria de la construcción, podemos contar con, al menos, otros tres años de boom de la construcción. Esto significa crecimiento en actividades de decoración, mantenimiento, transporte.

También podemos ver que nuestra ciudad sigue creciendo. ¿Qué limitaciones puede acarrear esta tendencia? ¿Cómo se resolverá el problema del agua? ¿Podemos hacer algo nosotros con nuestras empresas, para solucionar los problemas demográficos y al mismo tiempo ser rentables?

La preocupación por una vida saludable ya ha permeado todas las capas de la sociedad. La gente muy adinerada, así como los estratos más sencillos, voltean hacia los productos de consumo saludables. Si cree usted que su producto pueda insertarse en el nicho de la salud y el desempeño, adelante. Haga las modificaciones necesarias y promociones esas características.

Mucha gente se preocupa por la recesión en Estados Unidos, aunque puede significar una ventaja para nuestros productos. Algunos productos nacionales atienden necesidades básicas, que con recesión o sin ella, se seguirán comprando. Si nuestra empresa produce a mejor costo, podríamos aprovechar la recesión americana como una oportunidad. ¿Está usted exportando? ¿Tiene los conocimientos para hacerlo? ¿Ya contactó a un experto en comercio internacional?

Las tendencias se pueden encontrar también en la administración del negocio y en el desempeño de nuestros competidores. Han adoptado nuevas tecnologías y operaciones que les facilitan el trabajo y reducen sus costos. Si es así, ya es tiempo de ponernos al día como empresa. Actualice sus conocimientos administrativos, pregúntese por qué otras empresas reestructuran sus operaciones, o por qué están utilizando el método seis-sigma. Me ha sorprendido encontrar muchos empresarios en Aguascalientes que desconocen qué es la ley Sarbanes-Oxley y cómo les puede afectar en sus finanzas corporativas. No le pido que adopte todo lo que vea, pero infórmese para saber qué es lo que le conviene y lo que no.

El monitoreo de tendencias no significa solamente darnos cuenta de oportunidades y amenazas, sino que estemos preparados personalmente e institucionalmente para realizar los cambios a tiempo. Esto significa crear estructuras de trabajo más horizontales, que faciliten el diálogo entre todos los niveles de la empresa. Su empresa debe de darse la oportunidad de hablar con el exterior. Escuche a los demás. Muchas veces, ellos tienen las tendencias.

Lic. Juan Enrique Sandoval MBA
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¿En qué Industria Estoy?

No todos los tipos de negocios son iguales y usted lo sabe. No es lo mismo vender computadoras que servicios de impresión o campañas de publicidad. Las necesidades de capital (el dinero necesario para iniciar) no son las mismas. La forma de vender, tampoco.

Permítame platicarle una historia más o menos reciente. Escandalosa por lo evidente y trágica por sus resultados. Había una vez una compañía que fabricaba y comercializaba rollos de película fotográfica. Por respeto a los caídos, me reservaré el nombre, aunque usted ya sabe de quién hablo. Era el gigante de la fotografía, líder de su industria y feliz de dominar un mercado en el que los japoneses apenas alcanzaban a hacerle algo de ruido. Hasta que cayó. Y cayó estrepitosamente.

Esta compañía definía su industria desde el punto de vista de su producto, no de la necesidad que satisfacía en sus clientes. Les vendía rollos de película, por lo tanto pensaba que estaba en la industria de los rollos fotográficos. Hasta que un buen día, gracias al avance de la tecnología, aparecieron en el horizonte tres compañías amenazando con robar el mercado: una se llamaba Sony y se dedicaba a vender radios y aparatos electrónicos; otra se llamaba Canon y vendía fotocopiadoras. La tercera se llamaba Samsung y vendía electrodomésticos.

Por supuesto, nuestra compañía en cuestión ni siquiera se inmutó. ¿Qué podían saber estas advenedizas acerca de los rollos de películas fotográficas? Bien, pues estas advenedizas se robaron el mercado de la fotografía y hoy son las líderes. El problema es que la compañía amarilla y roja no definió su industria como debía de ser. Debió darse cuenta de que no estaba en el negocio de los rollos, sino de las soluciones de registro de imágenes. Por conservar su posición de liderazgo en el mercado se olvidó de explorar nuevas alternativas, estar atenta a la tecnología y defenderse rápidamente. Esto sucede cuando no sabemos claramente en qué industria estamos.

Cuando hablo de industria, me refiero a la concepción generalizada de un sector de empresas que atacan más o menos el mismo mercado con el mismo tipo de productos y a través de canales similares de venta. Los proveedores, clientes y personal comparten características comunes en todas las empresas de una misma industria. Así, hablamos de industrias “duras” como la industria automotriz, o “suaves”, como la industria del turismo.

Aunque la pregunta, “¿En qué industria estoy?”, puede parecer de lo más trivial, en realidad es trascendental para usted y su negocio. Responder adecuadamente a esta pregunta le permitirá saber en qué negocio está así como en qué negocio NO está, y la forma de manejar las diferencias.

Poca gente se hace esta pregunta pues la dan por sentado. Y cuando la responden, rápidamente dicen lo primero que se les viene a la mente según la última venta que han realizado. Lo cierto es que definir adecuadamente el tipo de industria en el que nos hallamos junto con nuestra compañía nos puede ayudar a identificar los problemas potenciales, sus soluciones y las grandes oportunidades.

El tipo de industria en la que estamos define la forma de comportarse de todo nuestro negocio. Es como el agua en la que nadan los peces. Parece igual, pero no lo es. Puede ser un estanque de agua dulce o salada, puede ser una pecera o un mar.

Para definir la Industria en la que nos encontramos es necesario contar con tres atributos importantísimos. Honestidad, Enfoque y Visión Amplia.

Honestidad. A veces es doloroso, pero por más buenos deseos que tengamos, no estamos en la industria en la que queremos estar, o en la que siempre hemos creído. Al momento de definir en qué industria se encuentra su compañía, debe ser honesto consigo mismo e identificar si sus clientes, proveedores y productos son parecidos a los de sus competidores. Tal vez la respuesta no le agrade, pero al menos ya sabe dónde empezar.

Enfoque. La industria tiene un lugar y un tipo de negocio definido. Asegúrese de que se encuentra en una sola industria, pues si no lo hace, podría poner en riesgo la supervivencia de toda la empresa. Hace poco, una compañía de fabricación de mobiliario que conozco, quiso dar el salto a ser también diseñadores de interiores. El problema es que sus clientes y sus procesos eran diferentes. Incluso el tipo de personal que tendría que contratar ya no podría ser el mismo, ni tratado de la misma manera. No es lo mismo tener carpinteros expertos con las manos sucias, que contar con diseñadores egresados de universidades que trabajan frente a una computadora. Al final, tuvieron que optar por abrir una nueva empresa, si querían mantener la viabilidad de la primera.

Visión Amplia. Que no le pase como a la empresa de rollos fotográficos. Aunque parezca que este punto se contrapone con el anterior, en realidad se trata de no limitar su visión de la industria. Usted no se dedica a poner ladrillos, sino a construir catedrales. Sólo catedrales. Y a eso es lo que nos referimos. Determine una visión de empresa que vaya más allá de los pesos y centavos de la última venta. ¿Usted se dedica a hacer estudios de mercado, o a dar servicios de mercadotecnia? Recuerde, suficientemente amplio, pero suficientemente enfocado, también.

Lic. Juan Enrique Sandoval MBA
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¿Azul o Rojo?

Hace un par de años, los profesores Kim y Mauborgne del INSEAD en Francia, inventaron la metáfora de los océanos azules, para describir cómo una empresa puede crear un nuevo nicho de mercado para no competir en lo que ellos llaman los sangrientos océanos rojos. Esta estrategia parece novedosa aunque el concepto de identificar y aprovechar nuevos nichos de mercado no es nada nuevo.

De 2005 para acá, su metáfora se ha popularizado bastante. La he encontrado desde San José en California, hasta Metepec en el Estado de México. Todos se guían ahora por esta nueva tendencia, como en su momento lo hicieron con el Posicionamiento, el Análisis Industrial, los sistemas de Gestión de Calidad, y el Outsourcing.

Pero el verdadero logro de la propuesta de los Océanos Azules es la metodología que proponen estos profesores para lograr identificar los nuevos nichos de mercado. Su ejemplo perfecto es el Circo del Sol, el cual decidió no competir contra los cientos de circos existentes, sino crear una revolucionaria experiencia con otro tipo de oferta de valor a través de la música y el arte, y sin los costos tradicionales de animales y súper-estrellas.

La fórmula para encontrar un Océano Azul es la siguiente: Eliminar, Reducir, Incrementar, Crear. Así, en ese orden.

1. Eliminar los atributos de su producto que en realidad nadie necesita, pero que la industria sigue ofreciendo. ¿Se ha preguntado que sucedió con los cacahuates en los aviones?
2. Reducir. La variedad de productos, por ejemplo. De nada sirve tener 30 subproductos Light, si los consumidores compran mayoritariamente un solo producto que ni siquiera es Light. El Circo del Sol, decidió reducir los actos de payasos, por ejemplo.
3. Incrementar los atributos en su producto, pero sólo aquellos que sean necesarios. Tal vez incluso, puede incrementar el precio. Tal vez deba incrementar el número de puntos de venta.
4. Por último, Crear. Este último paso es el que más valor añade a su producto. Piense en aquellos atributos requeridos por sus clientes, pero que nadie se ha molestado en escuchar. ¿Un nuevo ingrediente? ¿una nueva forma de distribución?

Los dos primeros pasos de la fórmula ayudan mucho en la reducción de costos. Se sorprendería al saber la cantidad de gerentes de producto que he encontrado y que no tienen entre sus objetivos anuales la reducción de costos sistematizada. Bueno, pues los pasos de Eliminar y Reducir atributos facilitan enormemente la tarea de reducir costos para las empresas. La premisa tras estos dos pasos es tan simple como pensar que hay cosas que le ofrecemos a los clientes y que ellos ni se enteran de que están incluidas en el producto o servicio.

Los pasos de Incrementar y Crear son los que más valor brindan al producto y le ayudan a diferenciarse de su competencia. Aquí podemos preguntarnos: ¿por qué hay clientes que no le compran el producto ni siquiera a mi competencia? Esta pregunta clave es probable que requiera un estudio de mercado. No tenga miedo, no son tan costosos como parece. Sólo asegúrese de que esta usted bien asesorado.

Hace poco, conocí en Aguascalientes a un fabricante de un producto alimenticio bastante sabroso. Su producto fabricado y envasado en Aguascalientes es bueno, de calidad y cuenta con el sello de respaldo de SEDEC. Pero ha decidido competir en los supermercados contra productos de marcas internacionales fabricados por Unilever, General Foods, Kraft y otros del estilo. Sólo piense en los presupuestos publicitarios de estos gigantes. Es David contra Goliat. Con la única diferencia de que David identificó un nicho: la frente de Goliat.

Nuestro amigo fabricante se encuentra en un Océano Rojo, con muchos y muy poderosos competidores. De alguna manera tiene que poder competir contra ellos. Y la mejor idea es no competir contra ellos. Debe crear su propio Océano Azul en el cual todos los peces son para él solo. Probablemente deberá reducir la publicidad tradicional y añadir algún ingrediente novedoso para su producto. Casi es seguro que deberá ofrecer su producto a través de alguna alianza con proveedores complementarios y esto, significará crear su valor único y exclusivo.

En las Estrategias Tradicionales, hablamos de “destruir a la competencia” o de “acorralarla” al menos. El pensamiento del Océano Azul, rompe con los círculos viciosos a través de la innovación. No es sencillo: Todos nos consideramos innovadores, pero tendemos a pensar que si los grandes lo hacen de cierta manera, esa debe ser la mejor fórmula del éxito. Pero olvidamos que en su momento, los grandes productores, fabricantes y vendedores crearon Océanos Azules para poder competir en ellos. Es probable que lo hicieran inconscientemente, pero la estrategia les ha funcionado.

Todos los buenos mercados crecen y, tarde o temprano, llegará el momento en que el Océano Azul que usted había creado será percibido por los demás como atractivo y entonces querrán entrar a él. Usted, sin embargo, tendrá una ventaja: Ha sido el Primero. Pero además, ya tendrá la práctica para saber que, si su mercado se está volviendo un Océano Rojo, podrá dejarlo y crear un nuevo Océano Azul. La innovación es Azul. La competencia sanguinaria es Roja. ¿En qué tipo de Océano están usted y su empresa?

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La Razón de Ser de la Empresa

Seguramente su empresa ya cuenta con sus respectivas declaraciones de Misión, Visión y Objetivos Estratégicos. Durante muchos años, se ha creído que el objetivo de la Planeación Estratégica es tener estos tres enunciados, bien redactados y enmarcados en una pared en la oficina de la empresa. La verdad es que no es así. Aunque son importantes estos enunciados, en realidad son un medio, no un fin en sí mismos.

¿Cuál es el fin? Bueno, déjeme decirle que no hay un fin, sino tres: Generar valor a la sociedad, mantener la permanencia de la empresa y asegurar su continuo crecimiento.

Generar valor a la sociedad. Una empresa debe ser capaz de crear un producto o un servicio que funcione, pero más importante: que sirva. Si sus clientes no perciben valor en el producto que usted ofrece, no lo comprarán. Si sus empleados no ven ese valor, no darán un esfuerzo extra por conseguirlo. La parte atractiva es que al generar un valor para la sociedad, creamos riqueza. Riqueza que deberá ser distribuida entre la empresa, los clientes, los trabajadores y usted.

Mantener la permanencia de la empresa. Algunas empresas encuentran un buen producto, lo venden rápido y se salen del mercado. No está mal. Pero si lo que quiere usted es una empresa fuerte y sana, debe planear para que así sea. Piense en las acciones que debe tomar para que su empresa siga existiendo el próximo año; y los próximos diez años.

Asegurar su crecimiento. Uno de los aspectos que mucha gente pierde de vista es la planeación para el crecimiento. En ocasiones la empresa está tan involucrada en las operaciones cotidianas, que se olvida de delinear cómo va a ser su crecimiento. Pero deben crecer. Usted no quiere que solamente permanezca, sino que también sea mejor y más grande. Con el ritmo tan acelerado de los negocios hoy en día, las empresas que permanecen iguales, en realidad están quedándose atrás.

Todo esto, no sólo le ayudará a tener más enfoque. También se puede definir de tal manera, que sus clientes sabrán que es lo que pueden esperar y exigir de usted. Después de todo, su compañía existe para servirlos a ellos.

La Misión describe el por qué de la empresa. A qué se dedica la empresa, a qué clientes sirve, y qué productos o servicios brinda al mercado y de qué manera. La Visión debe describir el sueño al que quiere llegar la empresa. Brinda dirección y perfila una imagen clara del futuro de la compañía. Qué tan grande quiere ser y cuál va a ser su papel en la sociedad y en el mercado. Si ya las tiene redactadas, revíseles con las siguientes características. Si aún no las tiene, este puede ser un buen momento para iniciar bajo estas sugerencias.

1. Que sean Claras. Misión y Visión deben ser entendidas de un vistazo sin necesidad de explicación. No ponga palabras rebuscadas ni rimbombantes. Permita que todos las entiendan, aunque usted no esté presente.
2. Que sean Breves. No son útiles las visiones de dos párrafos. Recuerde, en el caso de la visión, se trata de crear una imagen del futuro de la compañía. Lógrelo con dos o tres líneas, cuando mucho.
3. Que estén enfocadas. No trate de abarcar demasiado. Hay misiones que mueven a la hilaridad porque describen a una empresa que se dedica a todo: florista, escultor y taxista. Enfóquese.
4. Que sean amplias. Parece contraponerse con el enunciado anterior, pero en realidad se refiere a que la misión y la visión deben ser redactadas teniendo en cuenta que no se debe limitar en profundidad. ¿Ya decidió que se va a dedicar al entretenimiento? Pues incluya en su misión todos los tipos de entretenimiento en los que tendrá presencia. Enfocado, pero amplio.

Procure que estén redactadas a largo plazo. No debe cambiarlas cada cinco años. Se sugiere que estén redactadas para durar unos diez años. Pero puede revisarlas ¿Hace cuánto no hace una revisión de sus enunciados de Misión, Visión y Objetivos (o Valores)? Las revisiones no se hacen para modificar la Misión, sino para modificar las acciones de la empresa, en la búsqueda de sus objetivos.

Comience hoy.
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The Basics of Business Negotiating

Business owners wear many different hats in the course of running their companies. During a typical day at the office, you may need to deal with buying commodities and selling products, interviewing potential new employees and reviewing contracts. One of the main skills that you will want to develop as a business owner that applies to many areas of your business are negotiation skills. Understanding the basics of of this valuable tool will help your business to succeed. Although they are often relegated to professional lawyers and arbiters, in most ordinary business circumstances it is more cost effective to receive training through appropriate negotiation courses, and negotiate terms suitable for your company yourself.

Learning effective negotiation begins with an assessment of where your company's strengths and weaknesses lie in terms of negotiation skills and outcomes. The best types of negotiation training will take this type of information into account and create a specialized training seminar that is compatible with your company's business needs. A superior business negotiation skills trainer will also need to determine what level of expertise you wish to achieve from your training, and will suit the training to those requirements.

An effective training seminar should offer a hands-on approach for the learners. This is available when an experienced trainer has you work through scenarios you are likely to face in real-world negotiation situations, and gives you the tools and strategies you need to successfully negotiate an agreeable deal. These types of low-stress learning situations are especially helpful in learning sales negotiation skills, so that while you are getting up to speed on sales negotiation you are not hurting your company's bottom line.

As you can see, business negotiation is a process, and negotiation skills can be learned to improve the relationships you have with your clients and create an environment where your business deal will succeed. While you are working at acquiring new business skills, you will want to have contact with your trainer, who can answer questions, provide guidance and assist you in achieving a new level of negotiation acumen.

If there are several employees in your company who work in the area of negotiations, you may wish to have a negotiations consultant provide a group training session. This is valuable because employees can not only learn through personal experience, but can learn through the experiences of others, providing them with a multi-faceted educational environment, and a greater understanding of the skills being learned. For those who require specializing negotiations training, one-on-one coaching is often the most effective ways to rapidly learn new skills and achieve success in business negotiations. Business negotiation can be learned and skills improved with the guidance of expert negotiations consultants.


Por: Wayne Hemrick

No Hay Devoluciones

Después de las compras alocadas del periodo decembrino, no llega sólo la temida cuesta de enero, sino también el momento de lidiar con las devoluciones y los cambios de mercancías.

Usted pregúntese cuáles son las políticas de devoluciones de su negocio o empresa. ¿Están diseñadas para hacer más fácil la vida del cliente, o para hacerle la vida más fácil a usted?

Desgraciadamente, las devoluciones en nuestra cultura empresarial se manejan de dos maneras: 1. Se consideran un mal necesario y se sufren, o bien 2. Se niegan terminantemente y se le “advierte” al cliente que “no hay devoluciones”. Estas tácticas eran perfectas cuando la economía era más cerrada y no teníamos tantos competidores. Hoy no.

La situación ha cambiado tanto que, si negamos la devolución, el cliente se sentirá burlado: decidió ir a comprar nuestros productos, pero por alguna razón fuera de su comprensión le negamos el servicio. No importa si el producto es de la mejor calidad. El caso es que nosotros vendimos todo menos un servicio. Ese cliente se encuentra con que tomamos su dinero y ni siquiera nos interesa escucharlo. ¿Sabe usted cuándo volverá? Exacto: Nunca.

Por ello, el proceso de devoluciones de nuestros productos debe existir y además debe ser una experiencia total de servicio. No es una opción, es una necesidad. Es mucho más barato retener a un cliente a través de una devolución fácil, accesible y conveniente, que perderlo y tener que buscar uno nuevo.

Una vez que se ha convencido de que el Proceso de Devoluciones de su empresa debe existir o mejorarse, asegúrese de cumplir con las siguientes condiciones:

1. El proceso de devolución debe ser sencillo. En algunas tiendas, los clientes requieren demostrar que compraron ahí la mercancía, aunque sea evidente que así fue: se les pide la etiqueta, la envoltura original, el ticket de compra, tal vez una factura, identificación con fotografía, sólo falta pedir el pasaporte con visado reciente. Facilíteles el proceso. Déles incluso una guía de cómo hacer la devolución, indicando el periodo de gracia, las condiciones y la persona y el lugar al que tienen que acudir. Hágalo simple. En promedio, y dependiendo del tipo de industria, una devolución no debe tardar más de 10 minutos.
2. Los cambios o devoluciones deben ser amables. No ponga demasiados peros, permítales disfrutar su servicio. No hay nada peor que un empleado de mostrador que no sabe atender a sus clientes, y peor si se trata de tramitar una devolución. Recuerde, por alguna razón, el cliente no estuvo satisfecho con el producto, por lo que ya viene predispuesto. Sorpréndalo. Capacite a su personal para hacer lo que tengan que hacer en el caso de que se presente una devolución, siempre atendiendo con una sonrisa y llamando por su nombre al cliente.
3. Debe aprovechar la información invaluable de una devolución. No haga demasiadas preguntas, no es un interrogatorio. Pero sí tiene el derecho (y la obligación) de preguntar qué fue lo que no le pareció a su cliente. Tal vez no sabe cómo utilizarlo, tal vez ya no lo necesita, tal vez quiere otra talla u otro tamaño. Tal vez (a veces sucede) le vendimos un producto defectuoso. Todos estos datos deben ser recogidos en sus sistemas de información, analizados y procesados en menos de una semana. (¿ya tiene sistematizada su información, verdad?). No solo le servirá para mejorar el servicio, tal vez incluso descubra una tendencia en el tipo y el uso de la mercancía que usted vende.
4. Aproveche el momento de la verdad para vender otra cosa. El hecho de que un cliente vuelva a nuestra tienda ya es en sí mismo una oportunidad de venta. ¿El cliente quiere regresar algo? Adelante! ¿No le gustaría llevarse otro producto? Tal vez uno que se adapte mejor a sus necesidades, tal vez algo totalmente diferente que le puede interesar. Instruya a su personal para ofrecer algo que no teníamos en inventario cuando el cliente compró originalmente con nosotros. Piense: al cliente le devolvimos su dinero y ya lo tiene en la mano, ¿no le gustaría comprar algo más?
5. Sus sistemas contables deben dar espacio a las devoluciones. Decida si sólo hará cambios, o también devolverá efectivo. Lo ideal deberían ser ambos. Su sistema contable debe ser lo suficientemente flexible, así que no registre el efectivo inmediatamente en su flujo de caja, sino hasta que terminen los periodos de gracia para devoluciones. Esto no es nada complicado, consulte a su contador y verá cuántas ventajas tiene esperar unos días para registrar una venta.

Consienta a sus clientes. No importa si tiene usted una ferretería, una boutique de moda, o un gran almacén de novedades. Lo que si debe tener en cuenta es que a los clientes se les retiene por la calidad del servicio antes, durante y después de la compra.

Lic. Juan Enrique Sandoval MBA

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Importancia de las Relaciones Públicas en las Empresas

Las relaciones públicas, son un conjunto de ciencias, actos y técnicas que a través de un proceso de comunicación institucional estratégica y táctica, tiene por objeto mantener, modificar o crear una imagen de personas o instituciones, para obtener una opinión favorable del publico que se relaciona.

Target Group en las R.P.: Es el público al que apuntan las Relaciones Públicas, es al que realmente le interesa un determinado Producto o servicio. Los clientes pueden ser reales o potenciales;

Reales: son aquellos que consumen un determinado producto de una empresa. Dentro de los reales se encuentran los cautivos por elección y los cautivos por imposición.

Por elección: bebidas, cigarrillos, etc.

Por imposición: servicios tales como la luz, el gas, etc.

Potenciales: entre este tipo de clientes podemos distinguir:

Los más fáciles de persuadir: ante un mínimo estimulo, realiza la compra.

Intermedios: se necesita un poco más de esfuerzo, como por ejemplo, dar a probar el producto o servicio.

Los más difíciles de persuadir: necesitaran bonificaciones o acciones de marketing, en esta categoría encontramos a los servicios.

Refractarios: son los cautivos de la competencia.

Imagen Institucional: es la imagen que la empresa como entidad articula en las personas. Engloba y supera a las anteriores, ya que tan solo una acción u omisión de cualquier organización contribuye a la conformación de una buena o mala imagen de la institución.

Actualmente las relaciones públicas en la industria, empresas y negocios contribuyen de manera directa en el incremento de ventas, difusión de su imagen y presencia de su marca, reflejándose en el posicionamiento ya sea de un producto o servicio, considerando que años atrás se pensaba que “el servicio vivía del producto”, con la evolución de estrategias innovadoras se dice que “el producto vive del servicio” .

¿Porqué el servicio?, porque un servicio es intangible, hay que crear una necesitad, por ello, es evidente que debemos promover un buen servicio a través de la imagen interna y externa de una Institución, capacitando constantemente y motivando al personal de su empresa, por lo que, debe considerarse como una estrategia de relaciones públicas, mantener una VINCULACIÓN EMPRESARIAL mediante convenios con instituciones educativas para la constante actualización de sus ejecutivos y empleados, motivando con ello, la mejora continua en los procesos de calidad. Casos de éxito en algunas empresas son PROCTER & GAMBLE, UNILEVER, ADECCO, SAT, NESTLE, PEMEX y COCA-COLA, por mencionar algunas.

Destacando que las relaciones públicas de las empresas, es resultado de un plan de trabajo, es relevante ver a nuestros clientes como la razón de ser de nuestros servicios y no como una cuenta más en tu cartera; derivado de ello, no se debe perder de vista que hay que ganarse la confianza y cumplir con lo ofrecido y pactado en tiempo y forma, e ahí la diferencia entre cliente y proveedor, destacando que existe CONFIANZA y SEGURIDAD.

Por L.R.C. Ruth Hernández Espinoza Vinculación Institucional y Empresarial, Universidad Tec Milenio Campus Ferrería.