Después de las compras alocadas del periodo decembrino, no llega sólo la temida cuesta de enero, sino también el momento de lidiar con las devoluciones y los cambios de mercancías.
Usted pregúntese cuáles son las políticas de devoluciones de su negocio o empresa. ¿Están diseñadas para hacer más fácil la vida del cliente, o para hacerle la vida más fácil a usted?
Desgraciadamente, las devoluciones en nuestra cultura empresarial se manejan de dos maneras: 1. Se consideran un mal necesario y se sufren, o bien 2. Se niegan terminantemente y se le “advierte” al cliente que “no hay devoluciones”. Estas tácticas eran perfectas cuando la economía era más cerrada y no teníamos tantos competidores. Hoy no.
La situación ha cambiado tanto que, si negamos la devolución, el cliente se sentirá burlado: decidió ir a comprar nuestros productos, pero por alguna razón fuera de su comprensión le negamos el servicio. No importa si el producto es de la mejor calidad. El caso es que nosotros vendimos todo menos un servicio. Ese cliente se encuentra con que tomamos su dinero y ni siquiera nos interesa escucharlo. ¿Sabe usted cuándo volverá? Exacto: Nunca.
Por ello, el proceso de devoluciones de nuestros productos debe existir y además debe ser una experiencia total de servicio. No es una opción, es una necesidad. Es mucho más barato retener a un cliente a través de una devolución fácil, accesible y conveniente, que perderlo y tener que buscar uno nuevo.
Una vez que se ha convencido de que el Proceso de Devoluciones de su empresa debe existir o mejorarse, asegúrese de cumplir con las siguientes condiciones:
- El proceso de devolución debe ser sencillo. En algunas tiendas, los clientes requieren demostrar que compraron ahí la mercancía, aunque sea evidente que así fue: se les pide la etiqueta, la envoltura original, el ticket de compra, tal vez una factura, identificación con fotografía, sólo falta pedir el pasaporte con visado reciente. Facilíteles el proceso. Déles incluso una guía de cómo hacer la devolución, indicando el periodo de gracia, las condiciones y la persona y el lugar al que tienen que acudir. Hágalo simple. En promedio, y dependiendo del tipo de industria, una devolución no debe tardar más de 10 minutos.
- Los cambios o devoluciones deben ser amables. No ponga demasiados peros, permítales disfrutar su servicio. No hay nada peor que un empleado de mostrador que no sabe atender a sus clientes, y peor si se trata de tramitar una devolución. Recuerde, por alguna razón, el cliente no estuvo satisfecho con el producto, por lo que ya viene predispuesto. Sorpréndalo. Capacite a su personal para hacer lo que tengan que hacer en el caso de que se presente una devolución, siempre atendiendo con una sonrisa y llamando por su nombre al cliente.
- Debe aprovechar la información invaluable de una devolución. No haga demasiadas preguntas, no es un interrogatorio. Pero sí tiene el derecho (y la obligación) de preguntar qué fue lo que no le pareció a su cliente. Tal vez no sabe cómo utilizarlo, tal vez ya no lo necesita, tal vez quiere otra talla u otro tamaño. Tal vez (a veces sucede) le vendimos un producto defectuoso. Todos estos datos deben ser recogidos en sus sistemas de información, analizados y procesados en menos de una semana. (¿ya tiene sistematizada su información, verdad?). No solo le servirá para mejorar el servicio, tal vez incluso descubra una tendencia en el tipo y el uso de la mercancía que usted vende.
- Aproveche el momento de la verdad para vender otra cosa. El hecho de que un cliente vuelva a nuestra tienda ya es en sí mismo una oportunidad de venta. ¿El cliente quiere regresar algo? Adelante! ¿No le gustaría llevarse otro producto? Tal vez uno que se adapte mejor a sus necesidades, tal vez algo totalmente diferente que le puede interesar. Instruya a su personal para ofrecer algo que no teníamos en inventario cuando el cliente compró originalmente con nosotros. Piense: al cliente le devolvimos su dinero y ya lo tiene en la mano, ¿no le gustaría comprar algo más?
- Sus sistemas contables deben dar espacio a las devoluciones. Decida si sólo hará cambios, o también devolverá efectivo. Lo ideal deberían ser ambos. Su sistema contable debe ser lo suficientemente flexible, así que no registre el efectivo inmediatamente en su flujo de caja, sino hasta que terminen los periodos de gracia para devoluciones. Esto no es nada complicado, consulte a su contador y verá cuántas ventajas tiene esperar unos días para registrar una venta.
Capacitación y Estrategia
